Het traject van een klant die nog niks van jou afweet tot het doen van een aankoop en verbonden blijven met jouw merk heet een ‘customer journey’. Voordat iemand een aankoop doet zijn er een aantal touchpoints nodig. Dit zijn momenten waarbij de klant in aanraking komt met jouw merk, dit kan van alles zijn: een poster op straat, een advertentie in de krant, een post op facebook etc. Hoeveel touchpoints een organisatie nodig heeft voordat er een aankoop plaatsvindt is totaal afhankelijk van jouw branche, type organisatie en product en/of dienst.
Earned en managed touchpoints
Binnen dit traject kun je een verdeling maken in managed touchpoints en earned touchpoints. Managed touchpoints zijn touchpoints waarvan jij kan bepalen of ze plaatsvinden of niet, bijvoorbeeld door een advertentie in te kopen. Earned touchpoints zijn touchpoints die je (het woord zegt het al) moet verdienen. Voorbeelden hiervan zijn het winnen van een wedstrijd of een publicatie in de krant.
Meer invloed op imago
De reden waarom earned touchpoints meer invloed hebben op jouw imago heeft te maken met het feit dat het alleen verdiend kan worden door kwaliteit in de breedste zin van het woord. Het zijn de momenten dat iemand tevreden of enthousiast is over jouw merk of manier van werken. Stel jezelf de vraag: zou je eerder een product kopen als het in een reclamefolder staat, of wanneer een goede vriend verteld over dat het een goed product is? Precies, en dat is exact de reden waarom earned touchpoints meer invloed hebben. Zeker in het digitale tijdperk waarin wij nu leven, kan iedereen gemakkelijk en goedkoop advertenties inkopen. Er is dus een overvloed aan advertenties, kijk maar eens op social media. Of het nou je timeline of stories zijn, je krijgt ongeveer om de 4-5 posts een advertentie te zien. Het is dus ontzettend moeilijk om je kop boven het maaiveld uit te krijgen en earned touchpoints is dus een goede en steeds meer zeldzame manier om dit te doen. In de wereld waarin de kleine ondernemers het op moeten nemen tegen ‘de grote jongens’ is dit in mijn ogen mening dé manier om je te onderscheiden. Met oprechtheid, kwaliteit, vakmanschap en karakter kom je een heel eind. Iets waar we naar mijn mening meer naar mogen streven in plaats van goedkope, onpersoonlijke, troep van grote bedrijven. Maar wellicht is dat een onderwerp voor een andere keer 😉 Tom Winter