Gisteren stuitte ik op een artikel op Frankwatching met de titel: ‘Klanttevredenheid meten: een must in de anderhalve-meter-samenleving’. Mijn interesse was gewekt, want ik vind dat bedrijven de klanttevredenheid sowieso moeten meten. Dus waarom is het in ‘de anderhalve-meter-samenleving’ dan opeens een must? Kort samengevat: Er wordt momenteel veel gesproken over de nieuwe samenleving waarin we 1,5m afstand houden van elkaar en de impact die dit heeft op elke branche. Er wordt gezegd dat het straks niet meer is zoals het was en daarmee verandert ook de klantervaring. Of dit negatief of positief zal zijn? Dat is nog onduidelijk. Afgelopen periode hebben veel organisaties de focus gelegd op intern, om alles zo goed mogelijk te regelen. Het is nu tijd om je om te focussen op de klant! Even een zijsprong naar twee voorbeelden. Veel (kleding)winkels haken hier goed op in. Van offline schakelden ze razendsnel naar online. Winkels starten in razend tempo een webshop. Het andere voorbeeld is de horeca: kunnen de klanten niet naar het restaurant komen? Dan bezorgen we toch gewoon! Terug naar de klanttevredenheid. Het is belangrijker dan ooit om te begrijpen wat jouw klanten verwachten en waar zij behoeften aan hebben. Eerdere ervaringen zijn natuurlijk bepalend voor de klantverwachting van nu. Doormiddel van het meten van de klanttevredenheid kun je op dit moment waardevolle feedback ontvangen die jouw organisatie op de korte en lange termijn helpen om als bedrijf te innoveren. Daarom is dit dus een must om te doen. Als je niet weet hoe tevreden klanten nu zijn, kun je er ook niet achterkomen of ze na een aantal aanpassingen vanuit jullie kant wel tevreden (of in ieder geval méér tevreden) zijn. Dus wil je meer weten over klantverwachting en -ervaringen meten? Bel ons gerust. Wij helpen je graag. Tot de volgende keer. Els P.S. Lees hier het volledige artikel ‘Klanttevredenheid meten: een must in de anderhalve-meter-samenleving’.
